興國縣城管局“如我+”行動(dòng)實(shí)施方案解讀

一、核心目標(biāo)

緊扣“走在前、勇爭(zhēng)先、善作為”要求，以“如我投訴、如我服務(wù)、如我執(zhí)法”為重點(diǎn)，通過體驗(yàn)式查擺問題、精準(zhǔn)整改，破解城市管理痛點(diǎn)堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)管理高效化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、執(zhí)法規(guī)范化，提升市民滿意度與幸福感，推動(dòng)城市管理向精細(xì)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)型。

二、三大重點(diǎn)任務(wù)

（一）如我投訴：優(yōu)化投訴處理效能

牽頭股室為局執(zhí)法監(jiān)督股，責(zé)任單位為城管大隊(duì)、市政中心。通過陪同投訴、模擬市民反饋等方式，排查12345熱線及線上線下投訴渠道的流程便捷性、信息傳達(dá)清晰度；跟蹤投訴響應(yīng)、溝通、辦結(jié)、回訪全環(huán)節(jié)，整改溝通不暢、處理拖延等問題，優(yōu)化投訴流程。

（二）如我服務(wù)：提升一線服務(wù)質(zhì)量

牽頭股室為局市容股，責(zé)任單位為城管大隊(duì)、市政中心。組織干部模擬市民求助、與攤販/店主共同“工作”，體驗(yàn)服務(wù)響應(yīng)效率與解決效果；評(píng)估一線隊(duì)員服務(wù)態(tài)度、政策解釋能力，傾聽經(jīng)營(yíng)主體訴求，探索人性化管理措施，增進(jìn)政企、干群理解。

（三）如我執(zhí)法：規(guī)范執(zhí)法提升公信力

牽頭股室為局執(zhí)法監(jiān)督股，責(zé)任單位為城管大隊(duì)。干部體驗(yàn)被執(zhí)法全過程，核查權(quán)利告知、陳述申辯等權(quán)益保障情況；觀察執(zhí)法公平性、包容審慎監(jiān)管落實(shí)情況，評(píng)估執(zhí)法溝通效果，杜絕專業(yè)術(shù)語晦澀化，確保執(zhí)法透明公正。

三、關(guān)鍵工作措施

1.換位體驗(yàn)：開展“換位辦一次”暗訪體驗(yàn)，記錄辦事堵點(diǎn)；每季度邀請(qǐng)市民、商戶代表參與“一日城管”，了解工作流程與難點(diǎn)。

2.跟隨執(zhí)法：干部全程跟隨執(zhí)法，觀察執(zhí)法規(guī)范性，收集意見建議，跟蹤問題整改，形成閉環(huán)管理。

3.多元集問題：通過社區(qū)“找茬會(huì)”“吐槽會(huì)”“城管隨手拍”、24小時(shí)投訴電話等渠道，建立問題清單，明確責(zé)任與時(shí)限。

四、時(shí)間安排

1.動(dòng)員部署（7月10日前）：召開會(huì)議解讀方案，細(xì)化各單位具體舉措。

2.換位體驗(yàn)（7月-8月底）：局領(lǐng)導(dǎo)帶頭以“四不兩直”方式暗訪，聚焦群眾急難愁盼問題收集意見。

3.問題整改（9月-12月底）：建立問題整改清單，實(shí)行銷號(hào)管理，立行立改與限期整改結(jié)合，做好解釋說明工作。

五、工作要求

一是提高站位，樹立“服務(wù)者”意識(shí)；二是力戒形式，確保“真體驗(yàn)、找真問題”；三是狠抓落實(shí)，負(fù)責(zé)人牽頭推進(jìn)整改銷號(hào)；四是注重長(zhǎng)效，固化好經(jīng)驗(yàn)，建立務(wù)實(shí)管用機(jī)制。

附件：興國縣城市管理局開展“如我+”行動(dòng)實(shí)施方案