興國(guó)縣城市管理局開(kāi)展“如我+”行動(dòng)實(shí)施方案
根據(jù)縣委、縣政府統(tǒng)一部署，結(jié)合全縣城市管理工作實(shí)際，經(jīng)研究，決定在我局開(kāi)展以“如我投訴、如我服務(wù)、如我執(zhí)法”為重點(diǎn)的“如我+”行動(dòng)。制定方案如下：
一、工作目標(biāo)
聚焦“走在前、勇?tīng)?zhēng)先、善作為”的目標(biāo)要求，通過(guò)實(shí)施“如我+”行動(dòng)，體驗(yàn)式查擺問(wèn)題、精準(zhǔn)化整改提升，著力破解痛點(diǎn)堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)城市管理更高效、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、執(zhí)法更規(guī)范，提高市民滿意度和幸福感，推動(dòng)城市管理向精細(xì)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變。
二、重點(diǎn)任務(wù)
(一)如我投訴。圍繞提升城市管理投訴處理效能，通過(guò)換位體驗(yàn)，查找12345熱線接聽(tīng)、平臺(tái)流轉(zhuǎn)、處置反饋等環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，推動(dòng)投訴流程優(yōu)化、再造，提高投訴受理辦結(jié)效率。（牽頭股室：局執(zhí)法監(jiān)督股，責(zé)任單位：城管大隊(duì)、市政中心）
一是體驗(yàn)投訴流程。采取陪同投訴或模擬市民身份，在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)，通過(guò)線上線下多種投訴渠道進(jìn)行問(wèn)題反饋，記錄從查找投訴入口、填寫信息到提交成功的整個(gè)過(guò)程是否便捷順暢，是否能清晰明了地傳達(dá)訴求。如，投訴噪音擾民時(shí)，查看是否需提供詳細(xì)的地址、噪音類型、持續(xù)時(shí)間等信息，以及提交后是否能及時(shí)收到受理反饋等。
二是分析反饋機(jī)制。對(duì)已提交的模擬投訴進(jìn)行持續(xù)跟蹤，觀察相關(guān)股室的響應(yīng)速度，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，溝通態(tài)度是否良好，處理進(jìn)度是否及時(shí)更新并告知投訴人，處理結(jié)果是否能讓投訴人滿意，是否建立了有效的投訴回訪制度。如，對(duì)城區(qū)市政設(shè)施損壞的投訴，查看從受理到維修完成并反饋的全流程各環(huán)節(jié)，找出可能存在的溝通不暢、處理拖延等問(wèn)題，以便優(yōu)化投訴處理流程，提高市民投訴的滿意度。
(二)如我服務(wù)。圍繞提升城市管理一線服務(wù)效能，通過(guò)角色轉(zhuǎn)換、沉浸體驗(yàn)，親身感受服務(wù)對(duì)象在接受管理、尋求幫助過(guò)程中的實(shí)際狀況和痛點(diǎn)難點(diǎn)，查找服務(wù)態(tài)度、流程、效率、效果等方面存在的問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)方式改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)形象優(yōu)化。（牽頭股室：局市容股，責(zé)任單位：城管大隊(duì)、市政中心）
一是體驗(yàn)服務(wù)。組織機(jī)關(guān)干部、股室負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干，脫下制服，模擬市民求助（如詢問(wèn)夜市集中經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、店招審批備案、垃圾桶擺放等），親身體驗(yàn)隊(duì)員的響應(yīng)速度、處理效率和解決效果；選擇有代表性的區(qū)域如規(guī)范疏導(dǎo)點(diǎn)、嚴(yán)管路段等，在不影響正常經(jīng)營(yíng)前提下，征得攤販或臨街店主同意后，與其共同“工作”半天至一天。
二是評(píng)估反饋。切身感受一線隊(duì)員在復(fù)雜環(huán)境（如早市、夜市、學(xué)校周邊）下執(zhí)法服務(wù)的實(shí)際困難與壓力，觀察隊(duì)員在為市民提供服務(wù)時(shí)的溝通方式、語(yǔ)氣態(tài)度、政策解釋是否清晰、耐心，是否存在簡(jiǎn)單粗暴或“冷硬橫推”現(xiàn)象；切身感受攤販店主經(jīng)營(yíng)不易、場(chǎng)地需求與城市管理規(guī)定之間的實(shí)際矛盾點(diǎn)，傾聽(tīng)其對(duì)城市管理工作的真實(shí)看法、訴求和意見(jiàn)建議，增進(jìn)管理者與被管理者的相互理解，探索更人性化、更具包容性的管理措施，提升政策的接受度和配合度。
(三)如我執(zhí)法。聚焦城市管理日常監(jiān)管、執(zhí)法辦案過(guò)程，關(guān)注包容審慎監(jiān)管等工作落實(shí)情況，查找城管執(zhí)法行為規(guī)范性、透明度、公正性等方面存在的問(wèn)題，提升城管執(zhí)法公信力。（牽頭股室：局執(zhí)法監(jiān)督股，責(zé)任單位：城管大隊(duì)）
一是體驗(yàn)執(zhí)法。組織干部職工親身經(jīng)歷被執(zhí)法的全過(guò)程，感受從被發(fā)現(xiàn)違法到接受調(diào)查、處理的各個(gè)階段；親身感受執(zhí)法過(guò)程中對(duì)自身權(quán)益的保障情況。如，是否有充分的告知權(quán)利和義務(wù)、是否給予合理的陳述申辯機(jī)會(huì)、是否保障了申請(qǐng)聽(tīng)證的權(quán)利等。
二是觀察執(zhí)法。觀察執(zhí)法者在處理案件時(shí)是否公平公正，是否存在偏向或歧視性對(duì)待，對(duì)于一些輕微違法或首次違法的行為，是否采取了包容審慎的方式進(jìn)行處理。
三是評(píng)估執(zhí)法。關(guān)注執(zhí)法者與被執(zhí)法者之間的溝通方式和效果，是否能夠用通俗易懂的語(yǔ)言解釋法規(guī)政策、說(shuō)明違法事由和處理依據(jù)，而不是使用晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，導(dǎo)致被執(zhí)法者不理解或產(chǎn)生誤解。如，在查處渣土運(yùn)輸車未采取密閉措施運(yùn)輸時(shí)，執(zhí)法人員能否清晰地向被執(zhí)法者解釋有關(guān)法律法規(guī)，以及未采取密閉措施運(yùn)輸可能帶來(lái)的安全隱患和法律責(zé)任等，使其心服口服地接受處理。
三、工作措施
(一)換位體驗(yàn)
1.開(kāi)展“換位辦一次”活動(dòng)。組織黨員、干部以普通市民身份深入一線，以“被服務(wù)者”的身份和視角，以“四不兩直”暗訪體驗(yàn)，記錄市民在涉及城市管理工作方面的信訪投訴、行政執(zhí)法方面的辦事堵點(diǎn)和難點(diǎn)。在體驗(yàn)過(guò)程中，如實(shí)記錄遇到的問(wèn)題，如手續(xù)繁瑣、辦理時(shí)間長(zhǎng)、咨詢電話無(wú)人接聽(tīng)等，并形成詳細(xì)的體驗(yàn)報(bào)告。
2.開(kāi)展“一日城管”活動(dòng)。每季度邀請(qǐng)商戶、攤販、市民代表參與城管日常工作，讓他們了解城管工作流程和難點(diǎn)，促進(jìn)相互理解。
(二)跟隨執(zhí)法
1.全程跟隨。干部職工親身體會(huì)執(zhí)法工作的實(shí)際情況，觀察執(zhí)法行為的規(guī)范性、文明性和專業(yè)性，記錄執(zhí)法過(guò)程中的細(xì)節(jié)和問(wèn)題，了解執(zhí)法工作的實(shí)際操作流程和面臨的主要困難，為優(yōu)化執(zhí)法工作提供第一手資料。
2.溝通交流。及時(shí)解釋執(zhí)法環(huán)節(jié)中的疑問(wèn)，收集執(zhí)法對(duì)象對(duì)執(zhí)法工作的意見(jiàn)建議，促進(jìn)執(zhí)法部門與群眾之間的理解與信任，提高執(zhí)法工作的透明度和公信力。
3.跟蹤評(píng)估。監(jiān)督問(wèn)題整改落實(shí)情況，確保執(zhí)法工作取得實(shí)效，形成執(zhí)法體驗(yàn)的完整閉環(huán)，推動(dòng)城市管理執(zhí)法工作不斷改進(jìn)和完善。
(三)收集問(wèn)題
1.“城管進(jìn)社區(qū)”。定期召開(kāi)社區(qū)“找茬會(huì)”和“吐槽會(huì)”,聯(lián)合社區(qū)干部、物業(yè)、商戶、居民協(xié)商解決公共空間管理問(wèn)題，鼓勵(lì)發(fā)表意見(jiàn)和建議。會(huì)后形成問(wèn)題清單，明確落實(shí)責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
2.“城管隨手拍”。依托數(shù)字城管指揮中心，鼓勵(lì)市民上傳城市管理問(wèn)題，通過(guò)各種渠道宣傳推廣，引導(dǎo)市民共同參與城市治理，營(yíng)造共建共治共享格局。
3.“城管傾心聽(tīng)”。建立值班機(jī)制，公布投訴電話，傾聽(tīng)回應(yīng)市民關(guān)切。實(shí)行“首接負(fù)責(zé)-分類轉(zhuǎn)辦-限時(shí)辦結(jié)-回訪評(píng)價(jià)”全流程監(jiān)管，對(duì)不合理工單要解釋到位，對(duì)合理工單要解決到位。
四、工作安排
1.動(dòng)員部署(7月10日前)
召開(kāi)“如我+”行動(dòng)動(dòng)員部署會(huì)，傳達(dá)市城管局以及縣委、縣政府相關(guān)文件精神，解讀實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)和要求。局屬各單位、機(jī)關(guān)各股室要認(rèn)真部署謀劃，可結(jié)合本單位、本部門實(shí)際細(xì)化具體行動(dòng)舉措，認(rèn)真抓好落實(shí)。
2.換位體驗(yàn)(7月—8月底)
局領(lǐng)導(dǎo)帶頭，深入基層一線，以“被服務(wù)者”的視角和身份，采取“四不兩直”方式進(jìn)行暗訪體驗(yàn)。可采取陪同辦、模擬辦、跟執(zhí)法等方式，了解市民和商戶、企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，聚焦群眾身邊的急難愁盼問(wèn)題和商戶、企業(yè)辦事創(chuàng)業(yè)的痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)工作機(jī)制、辦事流程中的問(wèn)題和不足，收集問(wèn)題和意見(jiàn)建議。
3.問(wèn)題整改(9月-12月底)
對(duì)收集的問(wèn)題和意見(jiàn)建議，建立問(wèn)題清單和整改清單,實(shí)行銷號(hào)管理，能整改的立行立改，一時(shí)難以解決的明確時(shí)限持續(xù)抓好整改，對(duì)因客觀原因暫時(shí)無(wú)法解決的，向群眾、商戶和企業(yè)做好解釋說(shuō)明工作。
五、工作要求
一要提高站位。深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展“如我+”行動(dòng)是落實(shí)縣委、縣政府深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神，推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化長(zhǎng)效化的重要舉措，是進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要抓手。全體干部職工要摒棄“管理者”心態(tài)，牢固樹(shù)立“服務(wù)者”意識(shí)，以高度的責(zé)任感和使命感投入行動(dòng)。
二要力戒形式。換位體驗(yàn)必須“真體驗(yàn)”“深體驗(yàn)”,杜絕走過(guò)場(chǎng)、搞形式。要真正沉下去，以市民群眾身份親身感受，發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題、真短板。問(wèn)題清單要客觀詳實(shí)，意見(jiàn)建議要有針對(duì)性、可操作性。
三要狠抓落實(shí)。局屬各單位、各股室要根據(jù)“兩張清單”,積極認(rèn)領(lǐng)問(wèn)題，明確責(zé)任人和整改期限，壓實(shí)整改責(zé)任，實(shí)行銷號(hào)管理。各部門負(fù)責(zé)人要親自部署、親自參與體驗(yàn)、親自推動(dòng)整改，確保各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處、取得實(shí)效。
四要注重長(zhǎng)效。要堅(jiān)持“當(dāng)下改”和“長(zhǎng)久立”相結(jié)合，要結(jié)合對(duì)標(biāo)深圳規(guī)則規(guī)制改革，邊開(kāi)展、邊優(yōu)化，把行動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法固化下來(lái)，探索建立一批操作性強(qiáng)、務(wù)實(shí)管用的長(zhǎng)效機(jī)制。
興國(guó)縣城市管理局
2025年6月27日