興國縣城市管理局開展“如我+”行動實施方案
根據縣委、縣政府統一部署，結合全縣城市管理工作實際，經研究，決定在我局開展以“如我投訴、如我服務、如我執法”為重點的“如我+”行動。制定方案如下：
一、工作目標
聚焦“走在前、勇爭先、善作為”的目標要求，通過實施“如我+”行動，體驗式查擺問題、精準化整改提升，著力破解痛點堵點，實現城市管理更高效、服務更優質、執法更規范，提高市民滿意度和幸福感，推動城市管理向精細化、規范化轉變。
二、重點任務
(一)如我投訴。圍繞提升城市管理投訴處理效能，通過換位體驗，查找12345熱線接聽、平臺流轉、處置反饋等環節存在的問題，推動投訴流程優化、再造，提高投訴受理辦結效率。（牽頭股室：局執法監督股，責任單位：城管大隊、市政中心）
一是體驗投訴流程。采取陪同投訴或模擬市民身份，在不同時間、不同地點，通過線上線下多種投訴渠道進行問題反饋，記錄從查找投訴入口、填寫信息到提交成功的整個過程是否便捷順暢，是否能清晰明了地傳達訴求。如，投訴噪音擾民時，查看是否需提供詳細的地址、噪音類型、持續時間等信息，以及提交后是否能及時收到受理反饋等。
二是分析反饋機制。對已提交的模擬投訴進行持續跟蹤，觀察相關股室的響應速度，是否在規定時間內與投訴人取得聯系，溝通態度是否良好，處理進度是否及時更新并告知投訴人，處理結果是否能讓投訴人滿意，是否建立了有效的投訴回訪制度。如，對城區市政設施損壞的投訴，查看從受理到維修完成并反饋的全流程各環節，找出可能存在的溝通不暢、處理拖延等問題，以便優化投訴處理流程，提高市民投訴的滿意度。
(二)如我服務。圍繞提升城市管理一線服務效能，通過角色轉換、沉浸體驗，親身感受服務對象在接受管理、尋求幫助過程中的實際狀況和痛點難點，查找服務態度、流程、效率、效果等方面存在的問題，推動服務方式改進、服務質量提升、服務形象優化。（牽頭股室：局市容股，責任單位：城管大隊、市政中心）
一是體驗服務。組織機關干部、股室負責人、業務骨干，脫下制服，模擬市民求助（如詢問夜市集中經營點、店招審批備案、垃圾桶擺放等），親身體驗隊員的響應速度、處理效率和解決效果；選擇有代表性的區域如規范疏導點、嚴管路段等，在不影響正常經營前提下，征得攤販或臨街店主同意后，與其共同“工作”半天至一天。
二是評估反饋。切身感受一線隊員在復雜環境（如早市、夜市、學校周邊）下執法服務的實際困難與壓力，觀察隊員在為市民提供服務時的溝通方式、語氣態度、政策解釋是否清晰、耐心，是否存在簡單粗暴或“冷硬橫推”現象；切身感受攤販店主經營不易、場地需求與城市管理規定之間的實際矛盾點，傾聽其對城市管理工作的真實看法、訴求和意見建議，增進管理者與被管理者的相互理解，探索更人性化、更具包容性的管理措施，提升政策的接受度和配合度。
(三)如我執法。聚焦城市管理日常監管、執法辦案過程，關注包容審慎監管等工作落實情況，查找城管執法行為規范性、透明度、公正性等方面存在的問題，提升城管執法公信力。（牽頭股室：局執法監督股，責任單位：城管大隊）
一是體驗執法。組織干部職工親身經歷被執法的全過程，感受從被發現違法到接受調查、處理的各個階段；親身感受執法過程中對自身權益的保障情況。如，是否有充分的告知權利和義務、是否給予合理的陳述申辯機會、是否保障了申請聽證的權利等。
二是觀察執法。觀察執法者在處理案件時是否公平公正，是否存在偏向或歧視性對待，對于一些輕微違法或首次違法的行為，是否采取了包容審慎的方式進行處理。
三是評估執法。關注執法者與被執法者之間的溝通方式和效果，是否能夠用通俗易懂的語言解釋法規政策、說明違法事由和處理依據，而不是使用晦澀難懂的專業術語，導致被執法者不理解或產生誤解。如，在查處渣土運輸車未采取密閉措施運輸時，執法人員能否清晰地向被執法者解釋有關法律法規，以及未采取密閉措施運輸可能帶來的安全隱患和法律責任等，使其心服口服地接受處理。
三、工作措施
(一)換位體驗
1.開展“換位辦一次”活動。組織黨員、干部以普通市民身份深入一線，以“被服務者”的身份和視角，以“四不兩直”暗訪體驗，記錄市民在涉及城市管理工作方面的信訪投訴、行政執法方面的辦事堵點和難點。在體驗過程中，如實記錄遇到的問題，如手續繁瑣、辦理時間長、咨詢電話無人接聽等，并形成詳細的體驗報告。
2.開展“一日城管”活動。每季度邀請商戶、攤販、市民代表參與城管日常工作，讓他們了解城管工作流程和難點，促進相互理解。
(二)跟隨執法
1.全程跟隨。干部職工親身體會執法工作的實際情況，觀察執法行為的規范性、文明性和專業性，記錄執法過程中的細節和問題，了解執法工作的實際操作流程和面臨的主要困難，為優化執法工作提供第一手資料。
2.溝通交流。及時解釋執法環節中的疑問，收集執法對象對執法工作的意見建議，促進執法部門與群眾之間的理解與信任，提高執法工作的透明度和公信力。
3.跟蹤評估。監督問題整改落實情況，確保執法工作取得實效，形成執法體驗的完整閉環，推動城市管理執法工作不斷改進和完善。
(三)收集問題
1.“城管進社區”。定期召開社區“找茬會”和“吐槽會”,聯合社區干部、物業、商戶、居民協商解決公共空間管理問題，鼓勵發表意見和建議。會后形成問題清單，明確落實責任人和時間節點。
2.“城管隨手拍”。依托數字城管指揮中心，鼓勵市民上傳城市管理問題，通過各種渠道宣傳推廣，引導市民共同參與城市治理，營造共建共治共享格局。
3.“城管傾心聽”。建立值班機制，公布投訴電話，傾聽回應市民關切。實行“首接負責-分類轉辦-限時辦結-回訪評價”全流程監管，對不合理工單要解釋到位，對合理工單要解決到位。
四、工作安排
1.動員部署(7月10日前)
召開“如我+”行動動員部署會，傳達市城管局以及縣委、縣政府相關文件精神，解讀實施方案，明確目標任務和要求。局屬各單位、機關各股室要認真部署謀劃，可結合本單位、本部門實際細化具體行動舉措，認真抓好落實。
2.換位體驗(7月—8月底)
局領導帶頭，深入基層一線，以“被服務者”的視角和身份，采取“四不兩直”方式進行暗訪體驗。可采取陪同辦、模擬辦、跟執法等方式，了解市民和商戶、企業的現實需求，聚焦群眾身邊的急難愁盼問題和商戶、企業辦事創業的痛點堵點問題，發現工作機制、辦事流程中的問題和不足，收集問題和意見建議。
3.問題整改(9月-12月底)
對收集的問題和意見建議，建立問題清單和整改清單,實行銷號管理，能整改的立行立改，一時難以解決的明確時限持續抓好整改，對因客觀原因暫時無法解決的，向群眾、商戶和企業做好解釋說明工作。
五、工作要求
一要提高站位。深刻認識開展“如我+”行動是落實縣委、縣政府深入貫徹中央八項規定精神，推進作風建設常態化長效化的重要舉措，是進一步優化營商環境的重要抓手。全體干部職工要摒棄“管理者”心態，牢固樹立“服務者”意識，以高度的責任感和使命感投入行動。
二要力戒形式。換位體驗必須“真體驗”“深體驗”,杜絕走過場、搞形式。要真正沉下去，以市民群眾身份親身感受，發現真問題、真短板。問題清單要客觀詳實，意見建議要有針對性、可操作性。
三要狠抓落實。局屬各單位、各股室要根據“兩張清單”,積極認領問題，明確責任人和整改期限，壓實整改責任，實行銷號管理。各部門負責人要親自部署、親自參與體驗、親自推動整改，確保各項任務落到實處、取得實效。
四要注重長效。要堅持“當下改”和“長久立”相結合，要結合對標深圳規則規制改革，邊開展、邊優化，把行動中的好經驗、好做法固化下來，探索建立一批操作性強、務實管用的長效機制。
興國縣城市管理局
2025年6月27日